Customer Satisfaction: cosa ne pensano i clienti?

Sono sempre di più le aziende e le catene di negozi che decidono di puntare sulla Customer Satisfaction, uno strumento che permette di rilevare il grado di soddisfazione dei clienti e di sviluppare delle strategie per migliorare i propri prodotti e servizi.

È chiaro, quindi, quanto la Customer Satisfaction sia importante per le attività commerciali, ma come viene percepita dai consumatori? Ne riconoscono il valore per le aziende o rispondono malvolentieri ai questionari di gradimento?

Questi sono alcuni degli aspetti che siamo andati a indagare con il nostro sondaggio, coinvolgendo 3.000 persone provenienti da tutta Italia e per il 62,45% di sesso femminile.

La Customer Satisfaction è poco conosciuta ma molto apprezzata

Siamo partiti dalle basi, chiedendo ai nostri utenti prima di tutto se sapessero che cos’è la Customer Satisfaction: le risposte sono state piuttosto equilibrate, con il 52,56% di risposte affermative e il 47,44% di negative, a riprova di quanto, nel nostro paese, la rilevanza della Customer Satisfaction sia ancora troppo poco conosciuta e diffusa.

Abbiamo provveduto, quindi, a spiegare brevemente in cosa consiste la Customer Satisfaction per poi chiedere ai nostri utenti di valutarne l’importanza per aziende, locali e negozi.

Le valutazioni sono risultate decisamente positive: il 56,12% degli utenti ritiene la Customer Satisfaction uno strumento fondamentale per ogni tipo di settore commerciale, il 31,22% la ritiene molto importante e il 10,08% piuttosto importante. Solo l’1,11% e lo 0,74% pensa che si tratti di un servizio poco o per nulla importante, a riprova di quanta verità risieda nel famoso detto “il cliente ha sempre ragione”.

Cosa ne pensano i consumatori?

Una volta assodata l’importanza che la Customer Satisfaction ha anche per i consumatori, siamo passati ad approfondire il rapporto tra clienti e questionari di gradimento. Più della metà dei nostri utenti, il 53,91%, riferisce di rispondere volentieri ai sondaggi di Customer Satisfaction e di farli ogni volta che ne ha l’occasione. A seguire, con una percentuale del 28,33%, troviamo chi li compila solo quando particolarmente soddisfatto del servizio e chi, invece, ha una visione diametralmente opposta e risponde solo quando scontento dell’esperienza (9,68%). A chiudere, infine, abbiamo chi preferisce non rispondere perché trova questo genere di questionari troppo lungo e noioso (8,08%). Il divario tra chi risponde e chi no aumenta quando si prospetta l’occasione di ottenere dei premi: in cambio di un reward, infatti, sarebbe incentivato a rispondere ben l’81,97% dei partecipanti.

Ma quali attività trarrebbero maggior profitto dalla Customer Satisfaction? I nostri Gimmelikers hanno le idee chiare: hotel e residenze ricettive (24,23%), bar e ristoranti (21,54%) e negozi (20,2%) dominano la scena, seguiti da aziende produttrici (16,94%) e trasporti (13,69%).

Ci sono vari modi di somministrare i questionari di soddisfazione, adattandosi alle necessità e alle caratteristiche di ogni esercizio commerciale. Ma quali sono le modalità preferite dai clienti? Anche in questo caso i nostri utenti mostrano di avere le idee chiare: per il 42,44% la modalità vincente è tramite newsletter, seguita dai totem in negozio (22,05%) e dai QR Code (18,83%). Decisamente meno apprezzati sono invece i sondaggi telefonici, che ottengono solo il 9,9% delle preferenze.

Le piattaforme di recensioni

Se la Customer Satisfaction è una strategia attuata direttamente da aziende ed esercizi commerciali, non si tratta certo dell’unico modo in cui i consumatori possono esprimere il proprio grado di soddisfazione o scontentezza. Sono infatti sempre più importanti e diffuse le piattaforme di recensioni come Tripadvisor, Booking e Trustpilot che possono avere un impatto significativo sulla buona riuscita di ogni business.

Abbiamo quindi chiesto ai nostri utenti se e quanto usano questo tipo di piattaforme, e le risposte sono state schiaccianti: il 47,51% e il 44,32% dei partecipanti le utilizza ogni tanto o spesso e solo il rimanente 8,16% riferisce di non usarle.

Ma quali sono i motivi che spingono un consumatore a lasciare o meno una recensione? Le risposte sono diverse: c’è chi lo fa perché lo ritiene giusto (28,74%) e desidera aiutare gli esercenti a migliorarsi (23,88%), chi si diverte (9,53%) e chi lo fa per ottenere qualcosa in cambio (8,27%). Dall’altro lato abbiamo invece chi pensa sia una pratica inutile (18,76%) o una perdita di tempo (3,63%) e chi, infine, lo fa per altri motivi non meglio specificati (7,19%).

La Customer Satisfaction è uno strumento fondamentale per comprendere i propri clienti e le loro necessità, fornendo la strategia vincente per migliorare servizi e prodotti. Sempre più esercenti sono pronti a riconoscerne l’importanza ma non sono gli unici: clienti e consumatori finali sanno bene quanto le loro opinioni pesino sulla buona riuscita di un business e oggi più che mai i loro giudizi non possono essere ignorati.

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